Un SVI type Aircall répond aux appels entrants à la place d’un standardiste, présente un menu vocal, puis dirige chaque appelant vers le bon service ou lui apporte directement une réponse. Cet article détaille son fonctionnement, ses avantages, ses limites et les points à soigner avant de le mettre en place.
Qu’est-ce qu’un SVI ?
Un SVI, ou Serveur Vocal Interactif, est une technologie utilisée dans les services clients des entreprises. Elle sert à gérer les interactions entre les clients et l’entreprise à travers des commandes vocales ou des touches de téléphone. Un SVI type Aircall permet de trier les appels en fonction des besoins et de les rediriger vers l’assistant approprié. Le client profite ainsi d’un service rapide avec un certain niveau de personnalisation.
Le fonctionnement du SVI
Lorsqu’un client contacte l’entreprise par téléphone, le SVI prend en charge l’appel et accueille l’appelant avec un message préenregistré suivi d’une liste de choix. Le client opte pour la proposition qui lui convient en appuyant sur les touches de son téléphone ou en répondant vocalement.
Le SVI guide le client de choix en choix parmi les menus et sous-menus. Cela peut se conclure par la réalisation d’une action comme le paiement d’une facture ou éventuellement par la redirection vers un agent humain.
Un serveur vocal interactif peut être intégré à d’autres systèmes informatiques, comme un outil de gestion de la relation client, afin d’ajouter de la personnalisation et de la fluidité dans le traitement des appels.
Il peut également enregistrer les conversations et conserver des données telles que le nombre d’appels reçus, les choix récurrents des clients ou le temps moyen d’interaction. Si les appels sont enregistrés, l’appelant doit en être informé, conformément aux règles de protection des données applicables.
Les avantages du SVI
- Gestion de nombreux appels à la fois : le menu vocal accueille plusieurs appelants simultanément, ce qui réduit l’attente avant la première prise en charge.
- Charge allégée pour les équipes : les demandes courantes (horaires, suivi de commande, paiement) peuvent être traitées sans agent, qui se concentre sur les cas complexes. Cela peut limiter les coûts du service client.
- Disponibilité permanente : le SVI répond à toute heure, y compris hors horaires de bureau, par exemple pour orienter l’appelant ou prendre un message.
- Données exploitables : les statistiques d’appels aident à repérer les motifs de contact fréquents et à ajuster l’organisation.
Les inconvénients du SVI
Le SVI, malgré ses avantages, présente aussi des inconvénients. Il peut entraîner une frustration chez certains clients désireux de parler directement à un être humain. Il peut également créer de la confusion en cas de menu trop complexe, mal conçu, difficile à naviguer. L’expérience client peut s’avérer décevante et faire fuir des clients plutôt que de les fidéliser.
D’où l’importance d’un SVI bien conçu et rigoureusement testé avant de le déployer.
Bien concevoir son menu vocal
- Repérer les motifs d’appel : partez des demandes réelles de vos clients (journal d’appels, questions fréquentes) plutôt que de l’organigramme interne.
- Limiter les choix : trois ou quatre options par niveau suffisent en général, et deux niveaux de menu au maximum.
- Placer l’option la plus demandée en premier et prévoir une touche pour joindre un conseiller.
- Rédiger des messages courts, dans un langage simple, avec une voix claire et un enregistrement de qualité.
- Tester en conditions réelles : faites essayer le parcours par des collègues non initiés, depuis un mobile comme depuis un fixe.
- Mesurer et ajuster : surveillez les abandons en cours de menu et les options peu utilisées, puis simplifiez.
Erreurs fréquentes à éviter
- Un message d’accueil trop long, qui fait patienter avant la première option.
- Des intitulés internes que le client ne comprend pas.
- Aucune issue vers un humain, ou des boucles de menu sans fin.
- Un menu jamais mis à jour après un changement d’offre, d’horaires ou d’équipe.
- Des appels enregistrés sans information préalable de l’appelant.
Quels critères pour choisir une solution ?
Comparez les solutions sur quelques points concrets : facilité de paramétrage du menu sans compétence technique, règles de routage (par horaire, par compétence, par langue), intégration avec vos outils métier, qualité des statistiques et conditions tarifaires, à vérifier directement auprès de l’éditeur. Une période d’essai, quand elle existe, permet de valider le parcours avec de vrais appels avant de s’engager.
Fondateur de La Dépêche Tech, William O’Rain accompagne PME et médias dans leur croissance digitale. Ses sujets : IA, e-commerce, marketing web, cybersécurité, product & growth. Objectif : transformer l’actu en décisions opérationnelles.