Malgré l’évolution impressionnante des nouvelles technologies et des moyens de communication, le téléphone demeure le moyen préféré des français pour joindre le service client d’une entreprise. Un grand nombre passe par les chats, les réseaux sociaux, ou tout autre canal digital, mais la majorité continue de favoriser l’appel téléphonique. Ceci peut s’expliquer par la clarté des propos et la facilité de compréhension quand l’échange s’effectue de vive voix et en direct.
Service client, support, télévente : tout un ensemble de prestations qui requièrent un service téléphonique efficace de la part de l’entreprise pour répondre au mieux aux besoins de ses clients. D’où l’importance d’un centre d’appels efficace.
Dans cet article, nous aborderons l’un des moyens pour gérer au mieux son service de centre d’appels : le logiciel de centre d’appels et les critères pour choisir le bon logiciel.
Qu’est-ce qu’un logiciel de centre d’appels ?
Un logiciel de centre d’appels, ou logiciel call center, permet à une entreprise de gérer ses appels entrants, sortants et ses campagnes d’appels.
C’est un outil de gestion qui a pour objectif d’améliorer le traitement des appels téléphoniques, à travers une redirection optimale des appels, un suivi détaillé et de nombreuses fonctionnalités rassemblées sur une même interface.
Le logiciel de centre d’appels permet au superviseur d’avoir une meilleure visibilité sur les clients, ses agents et de mieux organiser les équipes. Ceci afin d’augmenter la productivité de chaque équipe et d’offrir une meilleure expérience client.
Comment choisir un logiciel de centre d’appels ?
Nous allons uniquement nous intéresser aux fonctionnalités importantes d’un logiciel de centre d’appels
Distribution intelligente d’appels
Plus communément connue sous le nom d’ACD (Automatic Call Distribution), cette fonctionnalité permet de répartir les appels entrants entre les différents agents en fonction de critères que vous aurez prédéfinis.
Cela permet d’apporter une réponse rapide et pertinente au client.
Le serveur vocal interactif
C’est un serveur qui permet de rediriger les appelants à partir de choix vocaux ou du pavé numérique du téléphone. Les clients sont orientés vers les bonnes ressources en toute simplicité.
L’automatisation d’appels
Cette fonctionnalité concerne surtout les entreprises qui effectuent un grand nombre d’appels sortants. Elle permet de passer des appels de manière automatique, sans intervention de l’agent, afin de ne pas perdre de temps en saisie de numéros.
Suivi des performances
Les fonctionnalités permettant de mesurer les actions et d’évaluer la performance des agents ainsi que le niveau de service sont importantes pour une entreprise qui veut réussir. Vous aurez besoin de rapports concernant le nombre d’appels présentés, la qualité de service, les durées d’attente… Tout cela afin de repérer les points faibles de la campagne et les corriger.
L’intégration CRM
De nombreux outils peuvent être liés au logiciel de centre d’appels afin de créer une synergie entre eux et en faciliter la gestion au quotidien. C’est l’exemple du CRM qui peut être intégré au logiciel call center afin d’utiliser ses données dans le but de faciliter le parcours client.
Conclusion
Ce sont les principales fonctionnalités à prendre en compte lors du choix d’un logiciel de centre d’appels. Il en existe d’autres, comme les outils de supervision par exemple. Tout comme il existe d’autres critères à prendre en compte tels que la solution cloud ou on premise, ou encore le niveau d’accompagnement du fournisseur de logiciel.