Alors que les canaux de communication numériques se multiplient, letéléphonecontinue de jouer unrôle centraldans lasatisfaction clientet dans la construction de relations solides entre les entreprises et leur clientèle.
En effet,55% des français ont contacté un service client par téléphone en 2023(Observatoire des Services Clients)et la tendance semble s’accroître pour 2024 !
Mais pourquoi le téléphone demeure le canal le plus utilisé par les français malgré l’émergence des nombreux canaux digitaux ? Quels sont les réels avantages de la téléphonie pour les services clients ?
Réponses dans cet article, avec à la clé deschiffres révélateurs récentssur la téléphonie en 2024.
La proximité et la confiance qu’offre la voix
La téléphonie offre une proximité personnelle inégalée.
Un simple appel téléphonique peut établir un lien humain entre un client et un représentant du service client. Cela permet unecommunication directe et instantanée, où les émotions et les préoccupations peuvent être exprimées de manière claire.
La voix humaine transmet également des nuances et des émotions qui renforcent la confiance. Cette confiance établie par téléphone peut se traduire par unefidélité accruedu client, car il sait qu’il peutcompter sur un support fiable.
Et les chiffres le démontrent ! 86% des Français se déclarent satisfaits des échanges téléphoniques, soulignant ainsi la pertinence persistante de la voix dans les stratégies de services clients des entreprises.
La rapidité de la résolution des problèmes
Dans le domaine du service client, la rapidité de larésolution des problèmesest cruciale. Cette information est d’autant plus importante lorsque l’on sait que53%des français ont contacté un service client pour faire une réclamation.
Plutôt que d’attendre des réponses par e-mail ou sur les médias sociaux, les clients peuventobtenir des solutions immédiatesgrâce à la téléphonie. Cette rapiditérenforce la satisfaction clienten montrant que l’entreprise valorise le temps et les préoccupations de ses clients.
Les entreprises se doivent donc de maintenir des centres d’appels performants, capables de répondre à une demande croissante en termes de réactivité et de qualité des interactions.
Pour accompagner les agents de service client et optimiser les interactions client, l’utilisation d’unlogiciel de téléphoniese révèle être un moyen très efficace.Axialys, par exemple, allie son expertise en tant qu’opérateur télécom et éditeur de logiciel pour intégrer desfonctionnalités avancées de gestion des appels sortants et entrants.
Grâce à des outils de supervision en temps réel et une connexion à un CRM, les agents peuvent plus facilement gérer le flux des appels et personnaliser leurs échanges. Résultat🌟 : une amélioration significative de l’efficacité opérationnelle et une optimisation des temps de traitement des demandes.
La personnalisation du service
Le temps moyen passé au téléphone par an s’élève à2h46, enregistrant une augmentation d’une heure par rapport à 2018. Cette tendance met en évidence l’usage croissant du canal téléphoniquepar les Français, soulignant leur préférence pour des échanges toujours plus personnalisés.
En effet, la téléphonie permet unepersonnalisation plus poussée du service client. Les conseillers peuvent adapter leurs réponses en fonction du ton, du langage et des besoins spécifiques de chaque client.
L’écoute active
Grâce au canal téléphonique, les agents peuvent entendre les préoccupations, les frustrations et les suggestions des clients et yrépondre de manière appropriée. Cette écoute active contribue à une compréhension approfondie des besoins des clients ce qui favorise, au long terme, l’amélioration continue des services.
Combiné à la fonctionnalité d’enregistrement des appels, disponible dans certains logiciels de téléphonie tels qu’Axialys, chaque interaction se transforme en une véritable mine d’informations exploitables.
👉 Cette approche permet aux entreprises d’identifier simplement destendances, des motifs récurrents et des opportunités d’amélioration.