Appeler le service client d’une entreprise ou d’une administration rime souvent avec patience pour les clients et lassitude pour les opérateurs.
Les agents virtuels intelligents, alimentés par l’intelligence artificielle (IA) viennent révolutionner le domaine du service client. Réponse rapide, pertinence et disponibilité sont les fers de lance de ces nouvelles innovations technologiques.
Qu’est -ce qu’un agent virtuel intelligent ?
Un agent virtuel intelligent, ou agent conversationnel, est un programme informatique alimenté par des technologies d’intelligence artificielle (IA). Reconnaissance vocale, traitement automatique du langage naturel (NLP) ou encore apprentissage automatique sont autant de technologies permettant à l’agent de converser « de manière intelligente » avec des utilisateurs. Ces agents peuvent être des chatbots, voicebots ou callbots.
Ils ont la capacité de comprendre les requêtes des utilisateurs et d’y répondre de manière textuelle ou vocale. L’occasion pour les entreprises et administrations d’offrir un service client de qualité tout en limitant le temps d’attente des clients et en leur offrant une expérience utilisateur fluide et efficace.
Comment ça marche ?
Les agents conversationnels (voicebot ou callbot) sont capables de tenir une conversation à l’oral avec un appelant à l’autre bout du fil. Voici de manière simplifiée comment fonctionne le logiciel YeldaAI.
En convertissant le texte en parole, et inversement, les agents virtuels peuvent, à l’instar du chatbot, initier une discussion avec une personne réelle, mais de manière vocalisée.
Concrètement, dans le domaine du service client, l’agent virtuel reçoit la requête de l’usager qui s’adresse à lui de manière vocale (à travers un appel téléphonique).
L’agent convertit la demande audio en contenu textuel grâce à la technologie Speech-to-Text (STT). Il assimile le contenu de la demande et traite la requête.
Une réponse est alors générée par le robot et convertie en parole pour le client avec le Text-to-Speech (TTS).
Cette réponse est enfin vocalisée par le bot afin d’être intelligible par le client.
Tout ceci bien évidemment de manière très rapide afin de garantir au client un entretien fluide et efficace. Le voicebot ou callbot se base sur un ensemble de réponses à fournir en fonction des requêtes formulées par les clients. Si la demande d’un client dépasse son domaine de compétences, il peut renvoyer vers un agent humain.
Les avantages d’un agent virtuel intelligent
Pour une entreprise, employer un agent virtuel intelligent revêt de nombreux avantages :
- La disponibilité : les callbots peuvent être disponibles 24/24H et 7/7J. Ils peuvent littéralement fournir un service continu. Les clients ont donc la possibilité d’obtenir des réponses et de l’aide à tout moment, même en dehors des heures d’ouverture classiques.
- Moins de temps d’attente : avec un système d’automatisation des réponses aux requêtes courantes, les agents conversationnels peuvent permettre de considérablement réduire le temps d’attente pour les usagers qui n’auront plus besoin d’attendre qu’un opérateur humain se libère pour lui parler.
- Économies : un callbot peut gérer un grand nombre d’appels de manière simultanée, ce qui permet aux entreprises de limiter leurs besoins en recrutement et de diminuer leurs coûts opérationnels.
- La satisfaction client : en proposant aux clients un service efficace et rapide, les agents virtuels intelligents peuvent contribuer à améliorer la satisfaction des clients de l’entreprise.
- Une meilleure affectation des tâches : en se chargeant des requêtes répétitives et simples, les agents virtuels permettent de libérer les opérateurs humains qui ont alors l’occasion de se consacrer à des tâches plus complexes et à plus forte valeur ajoutée.
- La précision : grâce à l’intelligence artificielle, les entreprises peuvent fournir à leurs clients des réponses précises, cohérentes, adaptées à leur requête. Le risque d’oubli et d’erreur est limité comparé aux agents humains.