Le service après-vente est intimement lié à l’entreprise, pourtant, de nombreuses enseignes décident d’externaliser leur SAV. On s’attendrait plutôt à ce qu’une entreprise tienne à gérer elle-même cette fonction afin de répondre et d’orienter ses clients correctement par rapport à ses propres produits. Alors qu’est-ce qui explique cette tendance à confier ce service à des tiers ? Quels avantages une entreprise trouve-t-elle à externaliser son service après-vente ? 

Voyons ensemble les différents aspects de l’externalisation SAV : ses avantages mais aussi les inconvénients et les risques potentiels pour l’entreprise. 

Les avantages de l’externalisation SAV 

SAV : optimiser les avantages et minimiser les risques

Si l’externalisation SAV connaît un certain succès auprès des entreprises, c’est pour les bénéfices qu’elles en retirent : 

  • La réduction des coûts : l’externalisation SAV permet à l’entreprise de réduire les coûts de main-d’œuvre en ayant recours à des prestataires de services aux tarifs plus avantageux.
  • La flexibilité : l’entreprise peut s’adapter rapidement aux besoins des clients. Il est facile pour elle de réduire ou d’augmenter les services en fonction de la demande des clients.
  • Une meilleure qualité de services : en s’adressant à des prestataires externes, l’entreprise peut profiter des services de prestataires spécialisés dans le SAV et améliorer ainsi la qualité de ses services. 

Les inconvénients de l’externalisation SAV

externalisation SAV : optimiser les avantages et minimiser les risques

L’externalisation du service après-vente comporte également quelques inconvénients, quelques risques potentiels dont l’entreprise pourrait faire les frais : 

  • La sécurité des données : en confiant son service après vente à un prestataire tiers, l’entreprise lui transmet au même moment des informations sensibles sur elle-même et ses clients. Il est donc crucial d’établir des protocoles de sécurité solides pour protéger ces données.
  • La perte de contrôle : comme dans toute externalisation, il y a toujours le risque de perdre le contrôle de la qualité des services. Le choix du prestataire est donc primordial, de même que la mise en place d’un système de contrôle de qualité. 

En bref

L’externalisation SAV peut s’avérer très avantageuse pour l’entreprise, notamment sur le plan économique et la qualité de services. Cependant, il est important de bien choisir le prestataire de services et de garder un certain contrôle sur son travail (mécanisme de contrôle de qualité, protocole de sécurité, etc.) afin de ne pas avoir de mauvais impact sur la satisfaction des clients.

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