Le marché de l’e-commerce était déjà en pleine expansion, mais le duo Covid-confinement a été un véritable coup de booster pour le domaine. Énormément de sites e-commerce se sont créés en très peu de temps et continuent de se créer encore aujourd’hui.
Bien évidemment, beaucoup n’ont pas pris la peine de mettre en place un site e-commerce conforme aux attentes du marché et se retrouvent avec des résultats décevants.
Cet article se focalise sur les raisons pour lesquelles votre site d’e-commerce n’est pas performant et vous oriente à travers des conseils pour améliorer votre site e-commerce et ses performances.
1. Un site d’e-commerce pas assez convivial
On dit d’un site web qu’il est convivial ou non en fonction de l’expérience qu’a vécue l’utilisateur en lien avec divers critères. Ces derniers sont l’ergonomie du site, sa structure, son design, l’aide à la navigation, tout ce qui améliore ou au contraire détériore l’utilisabilité de ce site.
Un site e-commerce est convivial quand il est facile à utiliser, quand les utilisateurs peuvent se repérer et naviguer de manière fluide et agréable et que toutes les fonctions du site s’exécutent sans problème technique.
Il est possible de mesurer la convivialité de votre site e-commerce à travers un test de convivialité, autrement appelé test utilisateur, qui détermine le degré d’utilisabilité d’un site internet. Les tests sont nombreux, du plus simpliste, System Usability Scale, aux méthodes les plus complexes et les plus probantes comme les tests en direct, ou l’observation des utilisateurs.
Les standards d’une convivialité suffisante sont indépendants des préférences et des goûts individuels des utilisateurs. Les points centraux à prendre en compte pour élaborer un site e-commerce convivial sont :
- la clarté du site dans ce qu’il propose,
- une structure permettant une navigation simple,
- une constance de la présentation et du contenu.
Un design attractif est l’un des derniers points à considérer.
2. Une sélection de produits trop réduite pour répondre aux besoins de vos clients
Vous avez un site e-commerce convivial, fluide, et la navigation s’y déroule sans accroc. C’est bien, mais ce n’est pas suffisant, la concurrence est à un clic. Pour retenir vos utilisateurs et en faire des clients fidèles, il faut avoir des produits à leur proposer. Or, si votre catalogue est trop mince, nul doute que vous risquez de perdre bon nombre de clients et une bonne part du marché.
Le problème qui se pose sûrement à vous, comme aux sites d’e-commerce en général, est la gestion des stocks. Beaucoup se retrouvent en situation de sous-stockage ou sur-stockage. Sans rentrer dans les détails, sachez qu’il est très important d’apprendre à gérer correctement ses stocks, pour pouvoir satisfaire vos clients sans vous retrouver en incapacité d’écouler des stocks périssables.
Le moyen le plus pratique est de renouveler vos stocks à partir d’un certain seuil fixé, ce qui suppose anticiper un minimum la demande. Pour vous aider à remplir votre stock de manière optimale, basez-vous sur le volume de ventes antérieures, analysez les tendances du marché (avec Google trends par exemple), délimitez une période de prévision, etc.
Gérez mieux vos stocks pour faire fuir moins de clients, vous pouvez également passer par une agence E-commerce pour comprendre plus en détail tous ces sujets ou tout simplement déléguer ce qui représente une trop grande charge pour vous.
3. Des prix trop élevés par rapport à d’autres sites d’e-commerce
Le problème peut en effet venir de vos prix. Si pour un produit similaire, vous demandez davantage que la moyenne des sites concurrents, alors ne soyez pas étonnés que les clients fassent le choix d’aller voir ailleurs.
C’est simple, mais c’est important : prenez toujours le temps de vous comparer au marché, à la concurrence. Si vous n’avez aucune idée de comment fixer un prix correct et attrayant, ou que vous craigniez d’en demander trop, lisez ces conseils :
pour calculer votre prix de vente, additionnez les différents coûts liés à la mise de votre produit sur le marché, et ajoutez votre marge bénéficiaire. N’oubliez pas que si votre prix est trop élevé, vous risquez de perdre une part de marché, et s’il est trop bas, il vous sera difficile de pérenniser votre activité et d’évoluer dans votre domaine.
Vous devez donc fixer un prix rentable, ceci en calculant la somme de vos coûts variables par unité, ajoutant votre marge de profit, sans omettre d’inclure les coûts fixes.
Gardez également en tête qu’un prix n’est pas immuable, il pourra faire l’objet de réajustements au fur et à mesure : calculez votre prix rentable et lancez-le sur votre site e-commerce, vous pourrez le modifier par la suite s’il vous apparaît trop haut ou trop bas.
4. Un site d’e-commerce qui n’est pas visuellement attrayant
Une autre erreur pouvant être à l’origine des mauvaises performances de votre site e-commerce est son design. On pourrait croire que c’est secondaire, et que tant que les performances techniques du site ainsi que les prix sont au rendez-vous, alors le visuel n’importe guère. C’est faux ! Un visuel attractif a toute son importance dans les résultats d’un site e-commerce. Il incite les utilisateurs à rester plus longtemps sur le site, à garder un ressenti agréable de leur navigation. Les consommateurs seront plus enclins à revenir sur votre site, et à faire des achats.
Pensez donc à rendre votre site e-commerce attrayant sur le plan visuel, ceci peut passer par :
- un visuel original, simple, créatif : ne copiez pas, créez votre propre univers,
- une imagerie pertinente et significative : ne choisissez pas vos images si elles n’ont pas de sens au regard de votre activité,
- une homogénéité des couleurs : tâchez de vous créer une identité de couleurs que vous soyez reconnaissables de loin, comme les couleurs qui vous viennent en tête quand vous pensez à certaines enseignes célèbres,
- une sobriété graphique : évitez de surcharger graphiquement, les zones graphiques doivent servir à soutenir le texte, pas à décorer sans autre but,
- une présentation ergonomique : insérez des repères visuels pour la navigation, créez une harmonie visuelle, un aménagement logique des pages, etc.
Les visuels sont véritablement à travailler en profondeur pour que votre site e-commerce soit attrayant.
5. Pas suffisamment de services et d’assistance à la clientèle
Il y a un autre point à ne pas négliger si vous voulez améliorer les performances de votre site e-commerce : le service client. C’est la manière dont vous apportez l’assistance aux clients, peu importe le moment dans son parcours : avant, pendant ou après l’achat.
L’objectif est de satisfaire vos clients en répondant efficacement à leurs demandes, et ainsi améliorer l’expérience de vos consommateurs, impacter de manière positive la relation client et soigner votre image de marque.
Pour délivrer une assistance client efficace, voici quelques conseils :
- préparez-vous de manière irréprochable en interne : définissez un processus d’écoute client, collectez les feedbacks, équipez-vous d’outils performants, échangez, etc.,
- personnalisez les relations avec vos clients : adaptez-vous à chaque client en optant pour le canal de communication de son choix, accompagnez votre client lors de ses choix d’achats, tenez des échanges individuels et non pas standards, etc.
- développez le selfcare pour vos clients e-commerce : prenez en compte l’autonomie des clients et répondez à cette attente en leur donnant l’occasion de gérer leur compte, cherchez les informations de support, etc., de manière autonome. C’est apprécié des clients et reposant pour votre service client.
- utilisez les feedbacks clients : en collectant les feedbacks de vos clients, vous pourrez vous en servir pour améliorer votre service client. Une démarche proactive qui rapproche de la clientèle.
- améliorez votre réactivité : le temps de réaction de l’entreprise est l’une des principales raisons de satisfaction ou non des consommateurs.
Il existe encore d’autres manières d’améliorer votre service client, tout comme il existe d’autres raisons qui pourraient expliquer les mauvaises performances de votre site e-commerce, cet article ne se voulant pas exhaustif. Concentrez-vous néanmoins sur ces cinq raisons ci-dessus énoncées, mettez en pratique les conseils et observez par vous-même les évolutions de votre site e-commerce.